順應(yīng)“新常態(tài)”，發(fā)展服務(wù)新模式 2020-11-23
[**]BB運(yùn)動(dòng)控制服務(wù)事業(yè)部總裁[**]drian Guggisberg表示，“新常態(tài)”下的工作體驗(yàn)正在加速數(shù)字解決方案的應(yīng)用，為新型服務(wù)商業(yè)模式奠定了基礎(chǔ)。
長(zhǎng)期以來(lái)，很多工業(yè)客戶依賴服務(wù)提供商來(lái)幫助他們維持經(jīng)營(yíng)的安全性、可靠性和高盈利。這種需求現(xiàn)今仍然存在，但問(wèn)題在于如何在政策封鎖、出行受限以及保持社交距離的情況下開展服務(wù)和維護(hù)作業(yè)。為了適應(yīng)新常態(tài)，服務(wù)提供商開始調(diào)整工作方法，提供基于數(shù)字解決方案的遠(yuǎn)程服務(wù)，而不是派遣工程師去現(xiàn)場(chǎng)開展工作。
數(shù)據(jù)共享的新開端
新常態(tài)帶來(lái)的挑戰(zhàn)促使服務(wù)的客戶尋求新途徑確保其業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，即使是在服務(wù)技術(shù)人員無(wú)法去到現(xiàn)場(chǎng)的情況下也是如此。這就鼓勵(lì)服務(wù)商從傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程服務(wù)，維修現(xiàn)有設(shè)備以及通過(guò)遠(yuǎn)程支持安裝調(diào)試相關(guān)設(shè)備。使用數(shù)字技術(shù)，服務(wù)專家可遠(yuǎn)程與現(xiàn)場(chǎng)的客戶聯(lián)系，不但大大降低健康和安全風(fēng)險(xiǎn)，還可以確保更快的響應(yīng)速度。
連接是遠(yuǎn)程服務(wù)的關(guān)鍵因素，就客戶而言，需要做出較大的改變，從而讓服務(wù)合作伙伴更容易獲取他們的數(shù)據(jù)。 在過(guò)去，例如石油與天然氣等行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全和資產(chǎn)數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)十分謹(jǐn)慎，這也是理所當(dāng)然的。然而，新冠病毒大流行使人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到，要充分利用數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)，尤其是在預(yù)防性維護(hù)方面，必須與合作伙伴在某種程度上共享數(shù)據(jù)。
互聯(lián)大趨勢(shì)
當(dāng)每臺(tái)設(shè)備都成為互聯(lián)世界的一部分，連接的大趨勢(shì)一定會(huì)持續(xù)發(fā)展下去。這將有助于客戶做出更好的決策，為實(shí)現(xiàn)更好的運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。值得注意的是，目前正在部署的一些遠(yuǎn)程預(yù)測(cè)性監(jiān)測(cè)服務(wù)早在25年前就在技術(shù)上可行。但當(dāng)時(shí)實(shí)施起來(lái)既困難又昂貴。如今，靈敏的高性價(jià)比無(wú)線傳感器和云連接的出現(xiàn)消除了這些障礙。
正如我們從消費(fèi)者世界所看到的，即插即用體驗(yàn)將加速服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。作為數(shù)字技術(shù)增長(zhǎng)的一部分，我們也希望虛擬協(xié)作方面有更多發(fā)展，例如：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（[**]R）或虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）能夠使服務(wù)工程師實(shí)現(xiàn)更有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。
新的業(yè)務(wù)模式
服務(wù)交付方式的改變促使服務(wù)商從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式向新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，服務(wù)提供商通過(guò)工作量來(lái)獲得工作報(bào)酬。過(guò)去，如果電機(jī)或傳動(dòng)發(fā)生故障，導(dǎo)致生產(chǎn)線出現(xiàn)故障，故障處理團(tuán)隊(duì)會(huì)直接去現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。但隨著新的數(shù)字解決方案的出現(xiàn)，業(yè)務(wù)模式將轉(zhuǎn)向以結(jié)果為導(dǎo)向的模式。
我們不再只關(guān)注團(tuán)隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度以及找到解決方案所需要的時(shí)間，而是更加關(guān)注如何避免風(fēng)險(xiǎn)。例如，客戶可能會(huì)向他們的服務(wù)提供商付費(fèi)，確保生產(chǎn)的可持續(xù)性。這意味著他們需要一家服務(wù)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)高水平的設(shè)備連接，遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)他們的設(shè)備，并采取積極主動(dòng)的維護(hù)措施，確保設(shè)備不會(huì)發(fā)生故障。
無(wú)論發(fā)生什么情況，客戶永遠(yuǎn)是服務(wù)業(yè)務(wù)的核心。但它們可能是一種新型客戶，比如保險(xiǎn)公司或新生態(tài)系統(tǒng)中的投資基金公司。讓我用Uber的模式來(lái)解釋一下。在這種模式下，司機(jī)和乘客實(shí)際上都是Uber用戶。對(duì)于服務(wù)而言，這可能意味著安裝了一套高效節(jié)能的傳動(dòng)與電機(jī)解決方案，但它是由一個(gè)工業(yè)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老基金提供資金，服務(wù)提供商只需要確?？蛻粜枰獙?shí)現(xiàn)的設(shè)備性能和可靠性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)即可。
來(lái)源：中國(guó)工控網(wǎng)